邹平县人民政府办公室
关于印发邹平县优化政务服务专项行动方案的通知
（邹政办字〔2018〕72号）
各镇人民政府、街道办事处，开发区管委会，县政府各部门、各企事业单位：
《邹平县优化政务服务专项行动方案》已经县政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。
邹平县人民政府办公室
2018年8月17日
（此件依申请公开）
邹平县优化政务服务专项行动方案
为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，全面落实《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》（国办发〔2018〕45号）、《中共山东省委办公厅 山东省人民政府办公厅印发<关于深化“一次办好”改革深入推进审批服务便民化实施方案>的通知》（鲁厅字〔2018〕31号）、《中共邹平县委办公室邹平县人民政府办公室印发<关于进一步优化营商环境深化“一次办好”改革深入推进审批服务便民化实施方案>的通知》（邹办字〔2018〕22号）要求，扎实推进“一窗受理”“一链办理”“一网通办”“一线连通”“一次办结”等“五个一”工作，进一步优化提升政务服务，促进营商环境持续改善，制定本方案。
大力推进政务服务大厅“一窗受理”
（一）工作目标。进一步完善全县政务服务体系，大力提升全县政务服务工作水平。县政务服务大厅分类设置综合窗口，全面推行“前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“一窗受理”服务模式，全面优化提升政务服务。2018年8月底前，县政务服务大厅基本实现“一窗受理”服务；2018年12月底前，进一步完善运行机制和标准，保障“一窗受理”规范运行。
（二）推进措施。
1.进一步完善县政务服务大厅建设。按照“一窗受理”改革要求，优化功能布局，实行一体化服务，向社会提供公开透明、简优协同、一站通办的政务服务，力争让企业和群众办事“只进一扇门”“一次办好”。（责任单位：县政务服务中心管理办公室牵头，有关部门和单位配合；完成时限：2018年8月底前）
2.推动政务服务大厅“多门”变“一门”。优化提升政务服务大厅“一站式”功能，完善县政务服务中心及镇（街道）便民服务中心集中服务模式，推动将垂直管理部门在本行政区域办理的政务服务事项纳入县级、镇级大厅集中办理，实现企业和群众必须到现场办理的事项“只进一扇门”。（责任单位：县政务服务中心管理办公室牵头，各镇、街道，有关部门和单位负责）
3.推动行政许可、依申请公共服务等事项进驻大厅。按照应进必进、能进必进的原则推动本级行政许可、依申请公共服务等政务服务事项进驻政务服务大厅或便民服务中心。在县、开发区开展相对集中行政许可权改革，组建行政审批服务局，实行“一枚印章管审批”。未划转行政许可事项的部门（单位），落实行政许可事项“三集中三到位”要求，推动行政许可职能向一个科室集中，科室向政务服务大厅集中、行政许可事项向服务网办理集中，实现事项进驻大厅到位、审批授权委托窗口到位、监督管理到位。认真梳理进驻大厅事项，行政审批服务局积极推进政务服务事项编码管理，加强对事项和运行要素的动态管理，提高事项标准化管理水平。（责任单位：县政府办公室、县编办牵头，有关部门和单位负责；完成时限：2018年12月底前）
4.全面实行政务服务大厅“一窗受理”。按照有关要求，设置前台受理区、后台审批区、统一出件区和自主服务、快递服务等综合服务区域，合理设置投资项目审批、商事登记、不动产登记、税务、社会事务等综合受理窗口，将部门分设的单一窗口整合为综合窗口，变多头受理为一口受理，变一事跑多窗为一窗办多事，2018年年底前60%以上政务服务事项实现“一窗受理”，2019年年底前80%以上政务服务事项实现“一窗受理”，打造审批事项少、办事效率高、服务质量优的政务环境，更加方便企业和群众办事创业。（责任单位：县政务服务中心管理办公室牵头，有关部门和单位负责）
5.推动线上线下集成融合。依托网上政务服务平台，实时汇入网上申报、排队预约、现场排队叫号、服务评价、事项受理、审批（审查）结果和审批证照等信息，实现线上线下功能互补、无缝衔接、全过程留痕，为企业和群众办事线下“只进一扇门”提供有力支撑。全面提供证照和有关资料第三方物流寄递服务，寄递服务应高效、安全，能够覆盖偏远地区，并提供在线查询服务。完善视频监控系统，实时监督窗口服务过程。（责任单位：县政府办公室牵头，有关部门和单位负责；完成时限：2018年12月底前）
6.健全运行机制和标准。积极实施“一窗受理”相关国家标准和省级标准，探索制定地方标准，提升县、镇两级政务服务大厅的标准化、规范化水平。健全完善大厅进驻人员选配、日常管理制度和服务规范，完善大厅运行管理机制。加强对窗口工作人员的教育培训，提升综合服务水平。（责任单位：县政务服务中心管理办公室、县质监局牵头，有关部门和单位负责；完成时限：2018年12月底前）
二、大力推进关联事项“一链办理”
（一）工作目标。以与企业生产经营、群众生产生活密切相关的重点领域和高频办理事项为重点，按链条优化整合分散在不同部门的关联事项，精简办事环节和材料，将“一事一流程”整合为“多事一流程”。有关单位和部门要于9月底前对基层量大面广、与群众生产生活密切相关的事项推行“一链办理”，逐项编制工作规程和办事指南，推行一次告知、一表申请。
（二）推进措施。
1.梳理“一链办理”事项目录清单。在户籍办理、车辆和驾驶人证照办理、事务公证、社保缴纳、劳动就业、民政救助、残疾人证办理、养老机构设立、民办教育机构设立、个体诊所设立、药品零售企业设立等与企业和群众关系紧密的领域，深化关联事项业务融合，将涉及多部门的事项按链条优化组合，形成“一链办理”事项目录清单。2018年年底前30个高频事项实现“最多跑一次”，2019年年底前100个高频事项实现“最多跑一次”。（责任单位：有关部门和单位负责）
2.大力推进减材料、减环节。整合涉及多部门事项的共性材料，推广多业务申请表信息复用，通过“一表申请”将企业和个人基本信息材料一次收齐、后续反复使用，减少重复填写和重复提交。2018年年底前，企业和群众到政府办事提供的材料减少30%以上，2019年年底前，企业和群众到政府办事提供的材料减少60%以上。（责任单位：有关部门和单位负责）
3.推行关联事项“一套材料、一张表单、一个流程”。有关部门和单位依据确定的“一链办理”事项目录清单，全面梳理各事项链条中的实施要素。明确服务流程中的特殊环节、中介服务、办理时限和同一事项不同层级部门办理的权限划分。逐项编制工作规程和办事指南，绘制形式直观、易看易懂的事项办理流程图，形成“一链办理”事项”一套材料、一张表单、一个流程”。（责任单位：有关部门和单位负责；完成时限：2018年9月底前）
4.完善业务运行机制。“一链办理”事项牵头部门负责统一受理，各关联部门并联协同办理，优化再造办理流程，压缩办理时限，提高服务效能。加强综合受理窗口工作人员的业务培训，
推行一次告知、一表申请，建立工作规范和协调督办、反馈评价机制。加强“一链办理”事项办理实施清单要素的动态调整，为企业和群众办事提供准确的咨询解答和最优的办理指导服务。（责任单位：有关部门和单位负责；完成时限：2018年9月底前）
三、大力推进政务服务“一网通办”
（一）工作目标。进一步完善政务服务平台功能，完成政务服务平台与部门自建系统对接整合，基本实现行政许可事项和依申请办理的公共服务事项网上服务全覆盖，积极推动行政处罚、行政强制等权力事项上网运行，提高政务服务事项网上可办率，切实提升“一网通办”水平。2018年年底前，县级政务服务事项网上可办率不低于70%。
（二）推进措施。
1.完善政务服务平台。整合政府部门分散的政务服务资源和网上服务入口，加快推动政府部门业务信息系统接入本级或上级政务服务平台。充分利用全省政务信息系统整合共享成果，提高政务服务数据归集和资源共享的质量水平，试点开展电子证照、电子印章应用。进一步完善政务服务网身份认证、网上缴费、预约办理、证照共享、并联审批等功能，提升微信公众号等相关服务，不断提升用户体验。（责任单位：县政府办公室牵头，有关部门和单位负责；完成时限：2018年12月底前）
2.推动“三级四同”工作。配合做好政务服务事项清单标准化，根据省市部署实现省、市、县三级政府部门相同的政务服务事项的事项名称、事项类型、法律依据、基本编码统一，为推动事项“网上办、移动办、就近办、异地办”提供基础条件。（责任单位：县编办牵头，有关部门和单位负责）
3.提高办事指南规范化水平。按照政务服务事项清单标准化要求，认真梳理申请材料、办理流程、结果样本三类办事指南要素内容，确保要素信息准确、全面。必需的申请材料并应注明来源渠道，提供空白表格和示范样本下载服务，杜绝“其他材料”等兜底性条款，并应体现合理性、必要性、适时性、完整性。办理流程要明确清晰地绘制岀事项所涉及的程序、环节、时限要求；有结果文书的事项，须提供批文或证照等结果文书样本。（责任单位：县政务服务中心管理办公室牵头，有关部门和单位负责；完成时限：2018年12月底前）
4.推动行政处罚、行政强制等事项上网运行。依托省政务服务平台，将本级行政处罚、行政强制权力事项纳入服务网管理，实现行政执法信息网上公开、执法全过程网上记录和网上跟踪监督，推动行政执法工作信息化、标准化，提高执法公信力和效率。（责任单位：县法制办牵头，有关部门和单位负责；完成时限：2018年12月底前）
5.推动网上服务向基层延伸。加强镇（街道）便民服务中心、村（社区）服务点建设，完善镇（街道）网上大厅功能，提高事项办理、咨询答复的质量和效率，提升省、市、县、镇（街道）政务服务互联互通水平。大力推动网上政务服务向城市社区和中心村延伸，年底前要覆盖所有城市社区和有条件的中心村，让网上政务服务惠及更多基层群众。（责任单位：各镇、街道；完成时限：2018年12月底前）
四、大力推进政务服务热线“一线连通”
（一）工作目标。以“—号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，大力推进政务服务热线整合工作，配合推动全省政务服务热线系统数据的整合汇聚，建成全省统一的12345政务服务热线。
（二）推进措施。
1.完成县级热线撤并工作。根据上级安排，配合做好市、县统一的热线受理平台整合工作。县8112345热线平台撤销后，要结合实际做好热线管理机构的职能调整工作，强化分办、督办、反馈等职能，加强与上级协同配合，提高热线受理事项的办理质量和效率。（责任单位：县政府办公室牵头，有关部门和单位负责；完成时限：2018年9月底前）
2.加强热线运行管理。研究制定全县政务服务热线管理办法，规范办理流程、督办追责、运行评价，数据运用等工作，完善运行机制。建立热线运行定期分析报告制度，及时研判群众诉求、民意动态、社会热点和民生问题等信息，为科学决策提供数据参考。（责任单位：县政府办公室牵头，有关部门和单位负责；完成时限：2018年12月底前）
大力推进贴心帮办“一次办结”
（一）工作目标。以涉及群众切身利益、社会普遍关注的领域和服务事项为重点，由县政务服务大厅工作人员、窗口审批人员根据企业和群众意愿，对需要帮助办理的事项提供“一对一”贴心帮办（代办）服务。
（二）推进措施。
1.明确帮办范围。县政务服务中心要比照政府部门权力清单和公共服务事项目录，围绕关系群众切身利益、社会普遍关注的事项，梳理、编制并公开帮办事项清单。办理环节多、时限跨度长、涉及部门多的复杂事项原则上应纳入帮办清单，根据企业和群众意愿提供帮办服务。（责任单位：县政务服务中心管理办公室牵头，有关部门和单位负责；完成时限：2018年8月底前）
2.建立帮办机制。按照自愿委托、无偿代办、协同联动的原则，建立帮办服务工作机制，明确事项帮办条件和相关方的权利与义务。对涉及多个部门的关联事项，梳理优化帮办服务流程，探索建立牵头部门负责制。强化有关人员业务培训与管理，提高帮办服务水平。（责任单位：县政务服务中心管理办公室牵头，有关部门和单位负责；完成时限：2018年10月底前）
六、持续强化纪律作风建设
（一）目标任务。深入查找和解决政务服务中存在的突出问题，着力在强化学习教育、抓好制度执行、改进工作作风上下功夫，不断强化工作纪律，规范工作秩序，转变工作作风，提升服务效能和服务水平，提升群众满意度。
（二）推进措施。
1.集中时间开展纪律作风整顿。集中一个月时间，开展“全县政务服务纪律作风整顿”活动，针对窗口作风建设、纪律执行等进行问题查摆和整改，对查摆出来的问题，认真反思，特别是要对照各级暗访曝光的问题，举一反三，能立即整改的即知即改，不能立即整改的建立整改台帐，制定整改措施，明确责任人和整改时限，并建立推动问题整改的长效机制，确保问题全面整改，作风持续改进。（责任单位：县政务服务中心管理办公室、各窗口单位；完成时限：即日起，一个月时间。）
2.强化教育培训，抓好制度执行。开展窗口工作人员思想教育培训，牢固树立大局意识、责任意识、纪律意识、协作意识、担当意识，解决好思想认识不高、纪律观念淡薄、工作作风不实等问题。政务服务中心管理办公室以《邹平县政务服务中心管理制度》和《邹平县服务中心管理办公室关于进一步严明纪律加强管理的通知》为抓手，加强对窗口工作人员的日常管理，认真抓好考勤、请销假、外出报告、AB岗、窗口单位领导带班、提醒谈话、年度考核等制度贯彻执行，加强巡查，完善巡查台账，开展提醒谈话，定期通报窗口人员考勤和请假情况，将日常执纪监督情况与年度评先树优相挂钩，用完善的制度、严明的纪律、严格的执行，切实形成讲纪律守规矩的浓厚氛围。（责任单位：县政务服务中心管理办公室、各窗口单位；完成时限：长期坚持）
3.持续转变作风，提高服务质量。要以服务好群众为目标，革除“管卡压”“推绕拖”现象，树立“店小二”“保姆式”服务理念。要经常换位思考，站在广大办事群众的立场上，不断改善服务态度，解决好接待服务对象不够主动热情、不够耐心细致，甚至态度冷漠生硬、用语不文明、与服务对象争吵等不良现象。要主动为企业和办事群众提供错时服务、延时服务和帮办服务，变被动服务为主动服务，切实赢得群众的口碑。（责任单位：县政务服务中心管理办公室、各窗口单位；完成时限：长期坚持）
七、保障措施
（一）加强组织领导。建立工作推进机制，成立由县政府分管领导负责，县政府办公室和相关部门（单位）参加的工作小组，统筹负责全县优化政务服务行动的组织领导、协调落实和督促检查工作。各相关部门（单位）要提高思想认识，建立相应的推进机制，集中力量抓好各项任务落实；制定并公开优化政务服务行动的具体落实方案，细化分工，压实责任，逐一兑现。
（二）注重协调配合。各项任务的牵头部门要切实负起责任，加强统筹协调，及时研究解决工作中遇到的困难和问题，确保各项工作有力有序有效推进。政务服务管理机构要认真履行职责，强化协调配合，会同有关部门一项一项梳理、一件一件落实。各有关部门（单位）要树立全局观念，做到各司其职、主动配合，齐心协力抓好任务落实。
（三）建立举报投诉机制。依托县政府门户网站及政务服务平台、政务服务热线等，畅通互动渠道，方便群众咨询办事和投诉举报，接受群众监督。建立政务服务举报投诉平台，统一受理企业和群众对“五个一”集成服务有关问题的举报投诉，并及时开展核查处理。
（四）强化督查考核。县政府政务效能督查室联合县编办、县政务服务中心管理办公室、县广电中心等部门组成督查组，将对全县办事服务大厅窗口单位问题整改情况和服务水平进行督查，把落实推进情况列入有关重点工作督查，采取现场督导、明察暗访、查阅文件等方式进行真督实查。同时，建立定期调度制度，形成长效机制，及时发现和解决“五个一”推进过程中遇到的问题，并根据综合考核要求，抓好网上政务服务、政务大厅服务、政务服务热线等工作的考核。加强工作通报和考核结果运用，对积极作为、落实到位、社会满意度高的部门（单位）通报表彰；对不担当、不作为、慢作为的严肃追责问责，限期整改，确保各项任务落到实处。
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