邹建字〔2025〕39号 签发人：王丹
（B）
关于对市十八届人大四次会议
第138号建议、批评和意见的答复《关于相关职能部门加强城市社区管理的建议》
黄山代表团：
您们在市十四届人大四次会议期间提出的《关于相关职能部门加强城市社区管理的建议》（第138号）收悉。建议直击当前社区治理中物业矛盾高发、服务效能不足、跨部门协同不畅等痛点，提出的“专业团队建设、投诉体系优化、部门联动强化”三项举措具有极强针对性。我局高度重视，认真研究。现答复如下：
一、重塑队伍职能，推动网格力量回归服务本源
(一) 严格界定职责边界，剥离行政负担。1.制定负面清单：建议市委政法委、市委社工部、市编办出台《社区网格员、社工履职边界清单》，明确禁止将行政执法、拆迁催搬等行政事项转嫁网格员承担，确保 80%以上工作时间用于居民服务；2.推行“全科社工”模式：整合相关职能单位条线业务，实现“一人通办”民生服务事项，减少居民多头跑动。
(二) 建立培训制度。住房和城乡建设局、市场监督管理局、消防队等职能单位开展对社区网格员、社工的基础培训及专业培训，每季度开展一次。
二、构建闭环投诉体系，实现“未诉先办”
(一) 打造物业投诉智能中枢。由大数据中心在微信小程序APP开通物业服务专属投诉模块，整合12345热线、信访、网格巡查等渠道，实现诉求“统一接入、自动分拨、全程留痕”。
(二) 强化数据预警与主动治理。1.热点问题预警：基于“12345”热线投诉大数据分析，对高频问题小区（如电梯故障率>5次/月）、高发时段（如夏季夜间停电）提前发布预警通知到社区，强制物业企业驻点备勤；2.“三色”督办机制：黄色（超时未处置）：自动推送街道分管领导，督导社区监督指导物业服务企业现实整改；红色（反复投诉3次以上）：由住建局物业管理部门挂牌督办，约谈企业法人。
三、深化“街道吹哨、部门报到”机制，破解治理碎片化
创新“热线+现场”权威应答机制。1.热点问题标准化应答：针对12345集中诉求（如物业物业矛盾纠纷），由镇街制定 《政策应答指引》 ，同步推送至热线坐席及社区宣传栏；2.争议问题现场会商：对群体性投诉（如更换物业），街道、社区组织住建局、业主代表、律师、行业专家召开“物业联席会议，公开释疑决策。
四、长效保障措施
举措 | 具体内容 | 完成时限 |
立法保障 | 推动修订《滨州市住宅物业管理条例》，明确部门职责、投诉流程、处罚细则。 | 2028年底 |
数字赋能 | 为网格员配备AI巡检终端，自动识别消防通道占用、设施破损等问题并生成工单。 | 2027年底 |
社会监督 | 聘请人大代表、业主代表担任“社区治理观察员”，对部门履职情况独立评估。 | 常态化实施 |
您们的建议为破解社区治理“小马拉大车”困局提供了精准路径。住房和城乡建设局将以重塑物业服务企业队伍职能、贯通投诉闭环、压实部门联动为突破点，全力推动“投诉量下降、满意度提升”的核心目标。衷心感谢代表们对基层治理现代化的深度洞察！恳请继续监督指导。
最后，感谢您对邹平市住房和城乡建设工作的支持。
邹平市住房和城乡建设局
2025年6月23日
联系处室：物业服务股 联系电话：0543-4265675